物流服務(wù)持續(xù)改進的意義

作為無形產(chǎn)品的服務(wù)和有形產(chǎn)品一樣，需要不斷地改進，才能適應(yīng)客戶需求的日益變 化。物流服務(wù)同樣存在持續(xù)改進的問題。持續(xù)改進能力對于第三方物流企業(yè)的成功具有重 要的意義，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

(1)建立持久的客戶關(guān)系。第三方物流企業(yè)在與客戶的合作過程中，不斷地利用自己 的專業(yè)化優(yōu)勢，為客戶改進物流服務(wù)，以提髙服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，客戶能夠不斷地感 受到第三方物流企業(yè)的專業(yè)化水平帶來的效益，因此，會強化雙邊的信任關(guān)系。

(2)持續(xù)改進能力可以作為重要的競爭手段。同有形產(chǎn)品創(chuàng)新可以作為重要的競爭手 段一樣，物流服務(wù)的持續(xù)改進，也可以不斷提出差異化的服務(wù)，以區(qū)別于競爭對手，形成 競爭優(yōu)勢。

2 物流服務(wù)持續(xù)改進的內(nèi)容

物流服務(wù)持續(xù)改進的內(nèi)容是多種多樣的，有局部的完善，也有整體的重組，有設(shè)施設(shè)備的改進，也有系統(tǒng)的更新。為了敘述的方便，物流項目的持續(xù)改進可以是既有服務(wù)項目內(nèi)部的改善，也可以 表現(xiàn)為物流服務(wù)項目的延伸。在特殊情況下，物流項目的持續(xù)改進還表現(xiàn)為全新的物流服 務(wù)項目的開發(fā)。對應(yīng)以上三種情況，可將物流項目的持續(xù)改進劃分為內(nèi)涵型、外延型和開 發(fā)型三種主要的類型。

(1 )內(nèi)涵型持續(xù)改進。內(nèi)涵型持續(xù)改進是三種形式中最常見的一種。內(nèi)涵型持續(xù)改進 是對現(xiàn)有體系的完善，根據(jù)改變的程度和產(chǎn)生的影響一般將內(nèi)涵型持續(xù)改進劃分為兩類。

1)體系的局部完善。體系的局部完善是指對物流的某些環(huán)節(jié)進行改進，產(chǎn)生的影響一 般也在局部范圍內(nèi)，如包裝材料或包裝方式的改變，運輸跟蹤體系的完善，倉庫庫位管理的科學(xué)化、合理化等。

2)流程重組。流程重組型改進一般會對物’流服務(wù)的體系進行重新設(shè)計，其影響將是全局性的。

(2)外延型持續(xù)改進。外延型持續(xù)改進是指在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上拓展新的服務(wù)內(nèi)容， 根據(jù)拓展方式的不同可以將外延型持續(xù)改進劃分為兩類。

1)廣度延伸。廣度延伸是指在物流服務(wù)環(huán)節(jié)上進行延伸，如由一般的倉儲管理往運輸、 倉儲一體化管理發(fā)展，由貨代業(yè)務(wù)向綜合物流業(yè)務(wù)發(fā)展等，都體現(xiàn)為物流服務(wù)環(huán)節(jié)的增加。

物流服務(wù)環(huán)節(jié)的增加，意味著第三方物流可以整合的內(nèi)容增多，優(yōu)化的空間增大，一般會比原來的服務(wù)取得更好的效果。

2)深度延伸。深度延仲是指在物流服務(wù)的一個項目或環(huán)節(jié)上進行深化’往往表現(xiàn)為提 供一些新的增值服務(wù)項目。如在一般倉儲管理的基礎(chǔ)上，對貨物的進出進行統(tǒng)計提供市場預(yù)測和庫存計劃的依據(jù)，就屬于深度延伸。

（3）開發(fā)型持續(xù)改進。開發(fā)型持續(xù)改進是指開發(fā)出全新的物流服務(wù)項目。開發(fā)型持續(xù)改進是所有的持續(xù)改進中最難的一種，因為這類改進相當(dāng)于新產(chǎn)品的開發(fā)，一般沒有可以借鑒的經(jīng)驗。不過可以從一些國外知名的第三方物流企業(yè)的案例中得到一些啟示。

3.物流服務(wù)持續(xù)改進的保障措施

(1)樹立持續(xù)改進的觀念。首先要樹立持續(xù)改進的經(jīng)營和管理理念，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)問 題和解決問題。有一些物流企業(yè)，其技術(shù)能力和管理水平并不弱，但很少對自己的服務(wù)進 行持續(xù)改進，原因就在于它們還沒有形成這種意識和氛圍。

(2)建立服務(wù)缺陷反饋機制。所謂持續(xù)改進，主要是針對物流服務(wù)中不完善的環(huán)節(jié)而 言的。因此，如何在工作中發(fā)現(xiàn)問題（服務(wù)缺陷）就成為持續(xù)改進的關(guān)鍵。要實施持續(xù)改 進的管理模式，必須建立服務(wù)缺陷反饋機制。

(3)建立持續(xù)改進推進技術(shù)小組。發(fā)現(xiàn)問題只是第一步，接下來就是解決問題。對于 一般性的問題，一般通過部門經(jīng)理就可以解決，但對于比較復(fù)雜的技術(shù)性問題，解決的難 度就很大，一般需要專門的技術(shù)小組來解決。

(4)在績效考評中考慮持續(xù)改進。要徹底地推行持續(xù)改進的管理模式，還必須將持續(xù)改進納入到對項目經(jīng)理或部門經(jīng)理的考評中，從而激發(fā)管觀人員推行持續(xù)改進的積極性。